黑色宾利停在淘宝运营中心楼下。
隔着玻璃幕墙，都能看见客服大厅里一片忙乱。
林川推门进去。
马云已经到了。
他站在客服主管旁边，手里攥着一叠打印出来的投诉单，脸色阴沉。
他不是没经历过风浪。
阿里当初快发不出工资的时候，他也能拍桌子喊兄弟们挺住。
可这一次不一样。
用户刚开始信任就被骗。
再想让他们相信网上买东西，就难了。
“林总。”
马云快步迎上来，声音还算平静。
“现在投诉还在增加。”
叶知秋跟在林川身后，递上最新汇总。
“截至四点十五分，共一百三十二起。”
“主要集中在广州、杭州、上海、南京、深圳。”
“品类全是高价电子产品，数码相机、笔记本、手机、进口随身听。”
客服主管接过话。
“金额最低两千一，最高一万三。”
“共同点是物流显示签收，买家反馈收到砖头、空盒、旧杂志。”
“卖家那边全部否认掉包。”
“卖家已经申请提现，但是事发突然，我们没让提。”
林川接过报表站在大厅中央，目光扫过屏幕上的投诉曲线。
不是自然投诉。
自然投诉不会这么统一。
品类统一，时间统一，媒体节奏也统一。
马云低声道：“我建议先发声明。”
“承诺调查，安抚用户。”
叶知秋也开口。
“公关部已经准备好了两套方案。”
“一套强硬，追究恶意造谣。”
“一套温和，强调平台正在核查。”
“另外，几家门户那边，我们可以让他们把头条撤下来。”
林川抬眼。
“撤下来？”
林川把报纸扔到桌上。
“支付宝卖的是信任。”
“出了事，第一反应去压热度，用户会怎么想？”
没人接话。
林川声音不高。
“他们会觉得，我们心虚。”
“会觉得，平台和卖家是一伙的。”
“会觉得，钱进了支付宝，就进了黑箱。”
马云眉头紧皱。
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